Этот полный разочарований момент испытывали все: являешься постоянным клиентом какой-то компании, но замечаешь, что хорошие предложения поступают только новым клиентам. Чаще всего такое случается в сфере мобильной связи – новые клиенты получают льготы, а на уже имеющихся клиентов они не распространяются.
Несправедливо? Конечно.
Разумно с точки зрения предприятия? Точно нет!
Нет ничего более ценного, чем постоянные клиенты, которые обращаются к вам снова и снова. Естественно, вам надо привлекать новых клиентов, но уже имеющиеся могут быть вам даже важнее в долгосрочной перспективе.
Во-первых, они создают стабильный оборот. Во-вторых, постоянные клиенты рекомендуют продукт или услугу тем, кто, возможно, никогда о Вас раньше не слышал. Finora увеличила свою клиентскую базу именно благодаря результативному обслуживанию клиентов.
Ниже приводятся 10 практичных и простых в реализации советов о том, как привлечь и удержать постоянных клиентов.
Поддерживайте связь с клиентами
Нередко предприятия просто забывают о клиенте после продажи. Все усилия направляются на следующих потенциальных клиентов, а о тех, что уже есть, забывают. Поддерживайте постоянный контакт со своими клиентами, например, с помощью информационной рассылки. Не становитесь навязчивым – ваше общение должно быть содержательным и необходимым для клиента.
Используйте программу лояльности
По возможности создайте программу постоянного клиента и заставьте ее работать эффективно. Программа лояльности полезна только в том случае, если она предлагает клиентам то, что им действительно нужно. Хорошо продуманная клиентская программа поможет поддерживать нужный темп Вашего бизнеса.
Предположим, клиент Bас не помнит
Человек может купить что-то у вас один раз, но это не значит, что он автоматически придет к вам в следующий раз. Вы соревнуетесь за его внимание с множеством конкурентов, и было бы заблуждением полагать, что он Вас будет обязательно помнить. Если Вы предлагаете услуги другим предприятиям и какое-то время от них не было никаких известий, свяжитесь с ними и сообщите им, что вы хотите продолжить сотрудничество.
Поддерживайте интерес клиента новыми и актуальными предложениями
Дайте клиентам повод вернуться к вам. Совершенствуйте и улучшайте свои предложения и информируйте клиентов о новых продуктах и услугах. Изменения и обновления – хороший повод для общения со своей клиентской базой.
Удивляйте клиентов
Простые вещи всегда радуют клиентов и привязывают их к вашему предприятию. Поздравляйте людей с днем рождения или «вознаграждайте» их за преданность, например, скидками за лояльность или другими дополнительными бонусами.
Сотрудничайте с клиентами
Клиенту нравится, когда вы делаете вместе с ним что-то хорошее на благо общества. Жертвуйте часть выручки с каждой продажи на благотворительность или все деньги на поддержку какой-либо важной сферы. Выберите деятельность, которая позволит клиенту помочь своему сообществу, ничего специально для этого не делая, – так он, имея с вами дело, будет чувствовать себя еще лучше.
Обратите внимание на своих работников передней линии
У вас может быть лучший продукт в мире, но если в обслуживании клиентов недостает энтузиазма или оно вызывает неприятные ощущения, клиентов будет значительно меньше. Убедитесь, что обслуживающий персонал вашего предприятия дружелюбен, энергичен и применяет индивидуальный подход к клиентам.
В Finora мы уделяем большое внимание нашей передней линии, чтобы как новые, так и уже имеющиеся клиенты получали лучший опыт. Результат налицо – многие наши клиенты пришли в Finora по рекомендации, которая передавалась из уст в уста.
Будьте легко доступными
Не мучайте клиентов длинным выбором в меню и ерундой типа «ваш звонок важен для нас». Сделайте все от вас зависящее, чтобы человек мог быстро связаться с вами. Сразу же отвечайте на комментарии в социальных сетях и электронные письма.
Прислушивайтесь к клиентам
Попросите ваших клиентов об обратной связи и сделайте это более интересным способом, чем просто задав вопросы типа «вы бы порекомендовали нас другу?». Поощряйте клиентов, которые дают обратную связь.
Покажите свою благодарность
Создание прочных отношений с клиентами требует времени, но вознаграждение стоит затраченных усилий. Благодарите своих клиентов и делайте это творчески – простое электронное письмо тоже приятно, но Bаша цель – выделиться среди конкурентов, поэтому имеет смысл придумать нестандартный способ сказать спасибо.