Правила рассмотрения жалоб ЗАО «Finora Bank» регулируют процесс рассмотрения жалоб, поступивших в банк, включая получение и ответ на них.
В правилах используются следующие термины:
«Клиент» или «Истец» -означает физическое или юридическое лицо, которому Банк предоставляет финансовые услуги.
«Жалоба» – письменное заявление, поданное в банк истцом о нарушении прав или законных интересов лица, связанных с услугами, оказываемыми Банком, или заключенными договорами, и требованием об удовлетворении требований истца..
Если клиент считает, что банк оказывает услуги ненадлежащим образом или нарушает права или законные интересы Истца, Истец имеет право подать жалобу в банк.
Жалоба может быть подана любым из представленных ниже способом:
— в письменной форме, направив жалобу непосредственно сотруднику банка или направив ее по месту нахождения банка обычной или заказной почтой;
— на эл. почту [email protected].
Банк в каждом случае подтверждает истцу получение жалобы. Представляется письменное подтверждение (в том числе в электронном виде).
В жалобах истца должно быть указано следующее:
— ФИО истца;
-контактная информация истца;
-дата заполнения жалобы;
-суть разногласия;
-дополнительная информация.
Жалоба должна быть подана на литовском или английском языке.
Анонимные жалобы не принимаются, за исключением случаев, когда вопрос, поднятый в такой жалобе, важен для деятельности банка или хорошей репутации банка или иным образом требует внимания со стороны банка.
Банк вправе не рассматривать анонимные, неподписанные и неразборчивые жалобы, а также жалобы, не содержащие достаточных данных, идентифицирующих истца.
Подача жалоб и процесс рассмотрения жалоб в Банке бесплатны.
Жалоба рассматривается в соответствии с юридическими принципами-честности, беспристрастности и разумности с полным изучением обстоятельств, изложенных в жалобе. Работники банка, рассматривающие жалобу, должны избегать конфликта интересов.
Письменный ответ представляется не позднее 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня предъявления претензии, если законами и иными обязательными для банка правовыми актами по услугам не установлен иной срок. Если по независящим от банка причинам ответ не может быть представлен в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней, в течение этого срока должен быть представлен неокончательный ответ. В нем будут указаны причины задержки и срок, до которого истец получит окончательный ответ, который не должен превышать 35 (тридцати пяти) рабочих дней.
Банк вправе не рассматривать повторно жалобы, которые отправляет тот же клиент с тем же вопросом, без указания новых требований и/или обстоятельств, положенных в основу жалобы, без представления новых документов, ставящих под сомнение обоснованность предыдущего письменного ответа банка. Такая повторная жалоба регистрируется и в установленный срок клиент письменно уведомляется о том, что его жалоба уже рассмотрена, с указанием реквизитов предыдущих ответов и порядка обжалования ответа банка.
В случае удовлетворения претензии истца путем заключения сторонами нового договора о финансовых услугах и/или изменения условий договора либо достижения мирного разрешения конфликта дополнительный письменный ответ не представляется. Истец также вправе отказаться от представления письменного ответа.
Субъектом внесудебного разрешения споров, касающихся и (или) защиты частной жизни, является Государственная инспекция по защите данных, адрес: L. Sapiegos g. 17, 10312 Вильнюс, интернет-сайт www.ada.lt. Требования к претензии и порядок ее подачи установлены Законом Литовской Республики о правовой защите персональных данных.
Если ответ банка клиенту, который на основании правовых актов может считаться потребителем, неудовлетворителен или если ответ не был дан в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней, клиент имеет право обратиться в Банк Литвы по адресу: Totorių g. 4, 01121 Вильнюс или по электронной почте [email protected] в отношении деятельности банка, контролируемой Банком Литвы, в течение 1 (одного) года со дня обращения в банк, относительно внесудебного урегулирования процедуры в Банке Литвы в порядке, установленном правовыми актами.
Если услуги банка предостовляется не в Литовской Республике, а в другом государстве-члене ЕС, клиенты имеют право подать свои претензии через сеть FIN-NET (https://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-and-payments/consumer-financial- services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_en).