Kaebuste menetlemise kord
Finora Bank UAB (Pank) kaebuste lahendamise kord (kord) reguleerib Panga poolt Leedus ja Eestis saadud kaebuste menetlemise protsessi, sealhulgas nende vastuvõtmist ja neile vastamist. Käesolevat korda võib *mutatis mutandis* kohaldada ka ettevõtte AS Finora Group suhtes, kui AS-i Finora Group juhatus on otsustanud selle korra kasutusele võtta.
Korras kasutatakse järgmisi mõisteid:
„Klient“ või „Nõude esitaja“ on füüsiline või juriidiline isik, kellele Pank osutab finantsteenuseid.
„Kaebus“ on Nõude esitaja poolt Pangale esitatud kirjalik avaldus, milles väidetakse, et Panga osutatavate teenuste või sõlmitud lepingutega seoses on rikutud isiku õigusi või õigustatud huve, ning milles nõutakse Nõude esitaja nõuete rahuldamist.
Kui Klient leiab, et Pank osutab teenuseid mittenõuetekohaselt või rikub Nõude esitaja õigusi või õigustatud huve, on Nõude esitajal õigus esitada Pangale kaebus.
Kaebuse võib esitada mis tahes järgmiste kanalite kaudu:
– kirjalikult, esitades kaebuse otse Panga töötajale või saates selle Panga registrijärgsele aadressile tavaposti või tähitud postiga;
– e-kirjaga: Eesti klientidele info@finorabank.eu ja Leedu klientidele info.lt@finorabank.eu
Pank kinnitab alati Kaebuse laekumist Nõude esitajale. Kinnitus edastatakse kirjalikult (sealhulgas elektroonilisel teel).
Nõude esitaja kaebus peab sisaldama järgmist:
– Nõude esitaja ees- ja perekonnanimi;
– Nõude esitaja kontaktandmed;
– Kaebuse kuupäev;
– vaidluse sisu;
– muud Kaebusega seotud asjaolud.
Kaebus tuleb esitada leedu, eesti või inglise keeles.
Anonüümseid Kaebusi vastu ei võeta, välja arvatud juhul, kui Kaebuses tõstatatud küsimus on oluline Panga tegevuse või hea maine seisukohast või kui see nõuab muul põhjusel Panga tähelepanu.
Pangal on õigus jätta menetlemata anonüümsed, allkirjastamata või loetamatud Kaebused, samuti Kaebused, mis ei sisalda piisavalt andmeid Kaebuse esitaja tuvastamiseks.
Kaebuste esitamine Pangale ja nende menetlemine on tasuta.
Kaebuse esitamisel teavitatakse Klienti viivitamata – kas kirjalikult, suuliselt või mõne muu Kliendiga kokkulepitud sidekanali kaudu – Kaebuse menetlusse võtmisest ja vastavatest tähtaegadest või Kaebuse menetlusse võtmisest keeldumisest, sealhulgas keeldumise põhjustest.
Kaebust menetletakse õigluse, erapooletuse ja mõistlikkuse põhimõtteid järgides ning selles toodud asjaolusid põhjalikult uurides. Kaebust menetlevad Panga töötajad peavad vältima huvide konflikte.
Kirjalik vastus tuleb esitada hiljemalt 15 (viieteistkümne) tööpäeva jooksul alates nõude esitamise päevast, välja arvatud juhul, kui seadused või muud Pangale kohustuslikud teenust reguleerivad õigusaktid sätestavad teistsuguse tähtaja. Kui vastust ei ole võimalik Pangast sõltumatutel põhjustel 15 (viieteistkümne) tööpäeva jooksul esitada, tuleb nimetatud tähtaja jooksul esitada esialgne vastus. Selles märgitakse viivituse põhjused ja tähtaeg, mille jooksul Nõude esitaja saab lõpliku vastuse; see tähtaeg ei tohi ületada 35 (kolmekümmet viit) tööpäeva.
Pangal on õigus jätta uuesti läbi vaatamata Kaebused, millega sama Klient pöördub Panga poole samas küsimuses, esitamata uusi nõudeid ja/või asjaolusid, mis moodustavad Kaebuse aluse, või esitamata uusi dokumente, mis seavad kahtluse alla Panga varasema kirjaliku vastuse õigsuse. Selline korduv kaebus registreeritakse ning Klienti teavitatakse kirjalikult kehtestatud tähtaja jooksul sellest, et tema Kaebus on juba läbi vaadatud; ühtlasi antakse teavet varasemate vastuste kohta ja selgitatakse Panga vastuse vaidlustamise korda.
Juhul kui Nõude esitaja nõue rahuldatakse poolte vahel uue finantsteenuseid käsitleva kokkuleppe sõlmimise ja/või lepingutingimuste muutmise teel või kui vaidlus lahendatakse rahumeelselt, ei esitata täiendavat kirjalikku vastust. Nõude esitajal on samuti õigus loobuda kirjaliku vastuse esitamisest.
Kui Panga vastus Kliendile (keda võib õigusaktide kohaselt lugeda tarbijaks) ei ole rahuldav või kui vastust ei antud 15 (viieteistkümne) tööpäeva jooksul, on Kliendil õigus pöörduda ühe aasta jooksul alates Pangale esitatud taotluse kuupäevast Leedu Panga poole (aadressil Totorių g. 4, 01121 Vilnius või e-posti teel) seoses Leedu Panga järelevalve all oleva Panga tegevusega, et algatada Leedu Pangas kohtuväline vaidluste lahendamise menetlus vastavalt õigusaktides sätestatud korrale.
Isikuandmetega seotud vaidluste kohtuvälise lahendamise ja/või kaitsega tegelevaks asutuseks on Leedu Vabariigis Riiklik Andmekaitseinspektsioon (aadress: L. Sapiegos g. 17, 10312 Vilnius; veebileht: https://vdai.lrv.lt/lt/) ja Eesti Vabariigis Andmekaitse Inspektsioon (aadress: Tatari 39, Tallinn 10134; veebileht. www.aki.ee).
Nõudele esitatavad tingimused ja selle esitamise kord on sätestatud Leedu Vabariigi isikuandmete õigusliku kaitse seaduses ja Eesti Vabariigi isikuandmete kaitse seaduses.
Finora Bank UAB Eesti filiaali kliente teavitatakse nende õigusest pöörduda Finantsinspektsiooni poole (veebileht: https://www.fi.ee/et/tarbijale) või – kui tegemist on tarbijatega – Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti poole (veebileht: https://www.ttja.ee/et).
Kui Panga teenuseid osutatakse mõnes teises EL-i liikmesriigis peale Leedu Vabariigi ja/või Eesti Vabariigi, on tarbijatest klientidel õigus esitada oma nõudeid FIN-NET-i võrgustiku kaudu (kättesaadav siit: Financial dispute resolution network: FIN-NET – Finance).
