Skundų nagrinėjimo taisyklės
Finora Bank UAB (toliau – Bankas) Skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja Banko Lietuvoje ir Estijoje gaunamų Skundų nagrinėjimo procesą, įskaitant jų priėmimą ir atsakymo pateikimą. Ši tvarka gali būti taikoma mutatis mutandis Finora Group AS, kai tokį sprendimą priima kompetentingi Finora Group AS valdymo organai.
Taisyklėse vartojamos šios sąvokos:
„Klientas“ arba „Pareiškėjas“ – fizinis ar juridinis asmuo, kuriam Bankas teikia finansines paslaugas.
„Skundas“ – rašytinis Pareiškėjo Bankui pateiktas kreipimasis, kuriame nurodoma, kad buvo pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Banko teikiamomis paslaugomis ar sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus.
Jeigu Klientas mano, kad Bankas paslaugas teikia netinkamai arba pažeidžia Pareiškėjo teises ar teisėtus interesus, Pareiškėjas turi teisę pateikti Bankui Skundą.
Skundas gali būti pateiktas bet kuriuo iš šių būdų:
– raštu, pateikiant Skundą tiesiogiai Banko darbuotojui arba išsiunčiant jį įprastu ar registruotu paštu Banko buveinės adresu;
– el. paštu: Klientams Lietuvoje – info.lt@finorabank.eu, o Klientams Estijoje – info@finorabank.eu
Bankas kiekvienu atveju Pareiškėjui raštu (taip pat ir elektroninėmis priemonėmis) patvirtina Skundo gavimą.
Pareiškėjo Skunde turi būti nurodyta:
– Pareiškėjo vardas, pavardė;
– Pareiškėjo kontaktiniai duomenys;
– Skundo pateikimo data;
– Ginčo dalykas;
– Kitos su Skundu susijusios aplinkybės.
Skundas turi būti pateiktas lietuvių, estų arba anglų kalba.
Bankas nenagrinėja anoniminių Skundų, išskyrus atvejus, kai tokiame Skunde iškeltas klausimas yra svarbus Banko veiklai ar nepriekaištingai Banko reputacijai arba kitaip reikalauja Banko dėmesio.
Bankas turi teisę nenagrinėti anoniminių, nepasirašytų ir neįskaitomų Skundų, taip pat Skundų, kuriuose nėra pakankamai duomenų, identifikuojančių Pareiškėją.
Skundų pateikimas ir Skundų nagrinėjimo procesas Banke yra nemokamas.
Pateikus Skundą, Klientas nedelsiant informuojamas – raštu, žodžiu ar kitu su Klientu suderintu ryšio kanalu – apie Skundo priėmimą nagrinėti ir atitinkamus terminus arba apie atsisakymą priimti Skundą nagrinėti, nurodant tokio atsisakymo priežastis.
Skundas nagrinėjamas vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo ir protingumo principais, visapusiškai patikrinant Skunde nurodytas aplinkybes. Skundą nagrinėjantys Banko darbuotojai privalo vengti interesų konflikto.
Skundas išnagrinėjamas ir rašytinis atsakymas Pareiškėjui pateikiamas ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos, jeigu Bankui privalomuose teisės aktuose ar su paslaugų teikimu susijusiuose teisės aktuose nenustatytas kitas terminas. Kai dėl priežasčių, kurių Bankas negali
kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 (penkiolika) darbo dienų, per šį terminą pateikiamas negalutinis atsakymas, kuriame nurodomos vėlavimo priežastys ir terminas, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą; šis terminas negali viršyti 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų.
Bankas turi teisę nenagrinėti pakartotinai Skundų, su kuriais tas pats Klientas kreipiasi į Banką tuo pačiu klausimu, nenurodydamas jokių naujų reikalavimų ir (ar) Skundo pagrindą sudarančių aplinkybių, nepateikdamas naujų Skundo aplinkybes patvirtinančių dokumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio Banko rašytinio atsakymo pagrįstumu. Toks pakartotinis Skundas yra užregistruojamas, o Klientui per nustatytą terminą raštu pranešama, kad jo Skundas jau buvo išnagrinėtas, pateikiant ankstesnių atsakymų informaciją ir Banko atsakymo apskundimo tvarką.
Tuo atveju, jeigu Pareiškėjo Skundas patenkinamas šalims sudarant naują finansinių paslaugų sutartį ir (ar) pakeičiant sutarties sąlygas, arba pasiekiamas taikus ginčo sprendimas, papildomas rašytinis atsakymas neteikiamas. Pareiškėjas taip pat turi teisę atsisakyti rašytinio atsakymo pateikimo.
Jeigu Banko atsakymas Klientui, kuris pagal teisės aktus gali būti laikomas vartotoju (toliau – Vartotojas), netenkina arba jeigu atsakymas nebuvo pateiktas per 15 (penkiolika) darbo dienų, Vartotojas turi teisę per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Banką dienos kreiptis į Lietuvos banką (adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius arba el. paštu prieziura@lb.lt) dėl Banko veiklos, kurią prižiūri Lietuvos bankas, siekiant inicijuoti neteisminio ginčų nagrinėjimo procedūrą Lietuvos banke, vadovaujantis teisės aktų nustatyta tvarka.
Ginčų dėl asmens duomenų apsaugos neteisminio nagrinėjimo subjektas yra Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija, adresas L. Sapiegos g. 17, 10312 Vilnius, interneto svetainė: https://vdai.lrv.lt/lt/. Reikalavimai dėl Skundo ir jo pateikimo tvarka nustatyti Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme.
Estijos Respublikoje ginčų dėl asmens duomenų apsaugos neteisminio nagrinėjimo subjektas yra Duomenų apsaugos inspekcija (Data Protection Inspectorate), adresas Tatari 39, Talinas 10134, interneto svetainė: https://www.aki.ee/en. Reikalavimai dėl Skundo ir jo pateikimo tvarka nustatyti Estijos Respublikos Asmens duomenų apsaugos įstatyme.
Finora Bank UAB Estijos filialo klientai informuojami apie jų teisę kreiptis į Finansų priežiūros ir pertvarkymo instituciją (Financial Supervision and Resolution Authority) (svetainė: Tarbijale | Finantsinspektsioon), o jeigu jie yra vartotojai – taip pat ir į Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros instituciją (Consumer Protection and Technical Regulatory Authority) (svetainė: Eraklient | Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet).
Jeigu Banko paslaugos teikiamos kitoje ES valstybėje narėje nei Lietuvos Respublika ir (ar) Estijos Respublika, Klientai, kurie yra vartotojai, turi teisę pareikšti pretenzijas per FIN-NET tinklą (svetainė: Financial dispute resolution network: FIN-NET – Finance).
