Finora Bank UAB (Bankas) Skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja Banko gautų skundų nagrinėjimo procesą, įskaitant jų priėmimą ir atsakymų pateikimą.
Taisyklėse vartojamos šios sąvokos:
„Klientas“ arba „Pareiškėjas“ – fizinis ar juridinis asmuo, kuriam Bankas teikia finansines paslaugas.
“Skundas” – rašytinis Pareiškėjo Bankui pateiktas kreipimasis, kuriame nurodoma, kad buvo pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Banko teikiamomis paslaugomis ar sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus
Jeigu Klientas mano, kad Bankas savo paslaugas teikia netinkamai arba pažeidžia Pareiškėjo teises ar teisėtus interesus, Pareiškėjas turi teisę pateikti Bankui skundą.
| Skundą galima pateikti bet kuriuo iš šių kanalų: – raštu pateikiant skundą tiesiogiai Banko darbuotojui arba išsiunčiant jį į Banko buveinę paprastu ar registruotu paštu; – el.paštu: [email protected]. Bankas kiekvienu atveju patvirtina Pareiškėjui raštu (taip pat ir elektroninėmis priemonėmis) apie Skundo gavimą. Pareiškėjo Skunde turi būti nurodyta: -Pareiškėjo pavardė; – Pareiškėjo kontaktiniai duomenys; – skundo pateikimo data; – ginčo dalykas; -kitos su skundu susijusios aplinkybės. Skundas turi būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba. Bankas nenagrinėja anoniminių Skundų, išskyrus atvejus kai tokiame Skunde iškeltas klausimas yra svarbus Banko veiklai ar nepriekaištingai Banko reputacijai ar kitaip reikalauja Banko dėmesio. Bankas turi teisę nenagrinėti anoniminių, nepasirašytų ir neįskaitomų Skundų, taip pat Skundų, kuriuose nėra pakankamai duomenų, identifikuojančių Pareiškėją. Skundų pateikimas ir Skundų nagrinėjimo procesas Banke yra nemokamas. Skundas nagrinėjamas vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo ir protingumo principais, visapusiškai patikrinant Skunde nurodytas aplinkybes. Skundą nagrinėjantys Banko darbuotojai privalo vengti interesų konflikto. Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas raštu Pareiškėjui pateikiamas ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos (arba patikslintos informacijos pateikimo, jei toks prašymas Banko buvo pateiktas). Kai dėl priežasčių, kurių Bankas negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 (penkiolika) darbo dienų, per šį terminą pateikiamas negalutinis atsakymas, nurodant vėlavimo pateikti atsakymą priežastimis bei terminą, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą, kuris bet kuriuo atveju negali viršyti 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų. Bankas turi teisę nenagrinėti pakartotinai Skundų, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Banką tuo pačiu klausimu, nenurodant jokių naujų reikalavimų ir / ar Skundo pagrindą sudarančių aplinkybių, nepateikiant naujų Skundo aplinkybes patvirtinančių dokumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio Banko raštiško atsakymo pagrįstumu. Toks pakartotinis Skundas yra užregistruojamas ir per įstatymo numatytą terminą pranešama Pareiškėjui raštu, kad jo skundas jau buvo išnagrinėtas bei pateikiami ankstesnių atsakymų duomenys ir Banko atsakymo apskundimo tvarka. Tuo atveju, jeigu Pareiškėjo skundas patenkinamas šalims sudarant naują Finansinių paslaugų sutartį ir / ar jos sąlygų pakeitimą ar susitarimą pabaigti ginčą taikiai, papildomas atsakymas raštu nepateikiamas. Pareiškėjas taip pat turi teisę raštu atsisakyti nuo raštiško atsakymo pateikimo. Ginčų dėl asmens duomenų apsaugos neteisminio nagrinėjimo subjektas yra Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija, adresu L. Sapiegos g. 17, 10312 Vilnius, interneto svetainė www.ada.lt. Reikalavimai dėl pretenzijų ir jų pateikimo tvarka yra nustatyta Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme. Jeigu Banko atsakymas Kliento, kuris pagal teisės aktus gali būti laikomas vartotoju (toliau – Vartotojas), netenkina arba jeigu jam nebuvo atsakyta per 15 (penkiolikos) darbo dienų terminą, dėl Banko veiklos, kuri yra prižiūrima Lietuvos banko, per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Banką dienos Vartotojas turi teisę kreiptis su prašymu į Lietuvos banką, adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius arba el. paštu [email protected] dėl neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka. Jeigu Banko paslaugos teikiamos kitoje ES valstybėje narėje nei Lietuvos Respublika, Klientai, kurie yra vartotojai, turi teisę pareikšti pretenzijas per FIN-NET tinklą (prieiga: https://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-and-payments/consumer-financial- services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_en). |